Die Entwicklung von Technologien und Pandemiebedingungen haben auch das Verhalten der Kunden stark beeinflusst. Kunden, die ihre Einkaufspräferenzen früher auf Qualität und Preis ausgerichtet hatten, legen heute bei der Auswahl zwischen Marken vor allem Wert auf das Erlebnis.
Laut einer Studie von IDC stellten Unternehmen, die vor der Pandemie Priorität hatten, ihr Geschäft effizienter und profitabler zu machen, ihre Kunden an die erste Stelle, wenn sie gefragt wurden, welche strategischen Geschäftsziele in den nächsten 12 bis 24 Monaten nach der Pandemie an Bedeutung gewinnen werden. Kunden, die ihr Verhalten mit der sich entwickelnden Technologie und der Pandemie ändern, sagen „Erfahrung zuerst“. In einer Umgebung, in der die Zugangskanäle zunehmen, benötigen Unternehmen, die ihren Kunden an allen Berührungspunkten das beste Erlebnis bieten möchten, Omnichannel-Management-Plattformen. Neue Schritte kommen auch von den Strukturen, die in diesem Bereich tätig sind. Schließlich gab das heimische Startup Infoset, das alle Support- und Verkaufsprozesse auf einer einzigen Plattform sammelt, bekannt, dass seine Gründung im Januar 2020 ein Jahr später seinen Weg nach Europa und Amerika eingeschlagen hat. Nach Angaben des Unternehmens hat Infoset, das eine moderne Omnichannel-Kundendienstsoftware anbietet, die Anzahl der Kunden und die Nutzungsraten in 6 Monaten um das 6-fache gesteigert. In diesem Zeitraum wurden mehr als 3 Millionen Live-Support-Anrufe getätigt, und die Anzahl der Benutzer näherte sich 2.000.
Ein gutes Kundenerlebnis steigert den Umsatz im E-Commerce um bis zu 50 %
Samed Düzçay, Mitbegründer von Infoset, stellte fest, dass sie ihre Produkte in Bezug auf verhaltensbezogenes und kommunikatives Marketing bereichern, und erklärte, dass sie den Umsatz ihrer Kunden im E-Commerce-Sektor um 30-50 % steigern können. Samed Düzçay, der auch erwähnte, dass Multi-Channel-Prozessmanagement das Kundenerlebnis effektiv bereichert, die Supportprozesse erleichtert und den Umsatz steigert, sagte: „Kunden möchten an allen Punkten, an denen sie mit der Marke in Kontakt kommen, ein erstklassiges Erlebnis haben . Ein gutes Kundenerlebnis wirkt sich auch auf die Rentabilität des Unternehmens aus. Laut einer Studie von IPSOS verbessert ein B2B-Geschäft das Kundenerlebnis, was zu einer Steigerung der Loyalität um 0,1 Punkte führt. Diese Steigerung bringt eine Umsatzsteigerung des Unternehmens von 27 Millionen US-Dollar in 2 Jahren mit sich.
Die größte Erwartung des Kunden ist ein nahtloses Erlebnis.
Samed Düzçay kommentierte die Veränderungen in der Marketingwelt und die Kundenerwartungen wie folgt: „Der neue Name des Marketings ist Customer Experience. Früher hatten wir ROIs, also haben wir immer geschaut, wie schnell sich unsere Investition amortisiert. Jetzt haben wir ROCXI, also schauen wir uns an, wie viel sich unsere Investition in die Kundenerfahrung auszahlt. Die Definition einer guten Erfahrung ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich, und der alte „für alle“-Ansatz funktioniert nicht mehr. Darüber hinaus erwartet der Kunde an jedem Berührungspunkt die gleiche Erlebnisqualität. Laut Daten der Agentur Wunderman Thompson erwarten 42 % der Verbraucher ein nahtloses Erlebnis auf allen Geräten und Kanälen. 11 % der Entscheidungsträger sehen nahtlose Multi-Channel-Erlebnisse als den wichtigsten Faktor für die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Erlebnisse.“
Beschleunigt die Boost-Zeiten bis zu 2x
Samed Düzçay, der sagte, dass die Verwaltung aller Kommunikationskanäle und Teams von einem einzigen Panel aus Komfort in einer hybriden Arbeitsordnung bietet, erläuterte auch die Vorteile von Infoset für Unternehmen: Einfache Verwaltung aller Kommunikationskanäle von einer einzigen Plattform aus. Es vereinfacht Support-Operationen mit Mehrkanal-Automatisierungen. Durch die Verkürzung der Supportzeiten um das Zweifache verbessert es die Kundenzufriedenheit und steigert den Umsatz.“
